La transformación digital, un recurso por cultivar…

¿Podríamos ver el
mundo como tendría
que ser? Imaginemos
Veolia el día de
mañana, dotada de
un “twin digital”, una
réplica digital de todos
sus activos físicos,
desde las plantas de
tratamiento de aguas
a las instalaciones de
recuperación de la
energía. La revolución
digital está considerada
como la cuarta
revolución industrial,
así que tenemos que
introducirla en el
Grupo y los clientes. Es
la hoja de ruta de los
Renovadores de Veolia.
Published in the dossier of Junio 2018

Data science, cloud, Internet de las cosas, start-up,... Todos los atributos de la digitalización se movilizan para la ambiciosa trayectoria iniciada por Veolia. El proceso está en marcha y comienza a tener sus efectos en la transformación del modelo de negocio del Grupo y en la forma de trabajar de sus colaboradores, para responder mejor a las necesidades del mercado.

« “Totalmente comprometida con la transformación digital, Veolia sitúa al usuario, tanto externo como interno, en el centro de su cultura digital”, indica Estelle Brachlianoff, directora de la zona Reino Unido e Irlanda del Grupo, encargada de su transformación digital.

Primera etapa: se realizan encuestas sobre la percepción de la tecnología digital a unos 5.000 colaboradores, clientes de todos los sectores de actividad y consumidores finales (abonados al agua, usuarios recojo de residuos,...). El objetivo es comprender sus expectativas para poder ofrecerles un servicio mejor.

U-Start, demostraciones concluyentes

El proceso U-Start, iniciado por Veolia en Alemania y que favorece la colaboración estrecha con el ecosistema de las start-up, ya ha cumplido su función de acelerador. A semejanza de la aplicación Wastebox, que propone a las empresas de la construcción una solución llave en mano para tratar sus residuos. Después de seis meses de pruebas en el terreno, el Grupo desarrollará e integrará la versión profesional de esta experimentación en su proyecto Hubcycle, para su despliegue en varios países.

Otro ejemplo: el POC (acrónimo de «proof of concept» o pruebas de conceptos), dispositivo desarrollado por la start-up francesa Cartesiam que utiliza el sensor de vibración de inteligencia. Este dispositivo es capaz de recibir avisos en el marco del mantenimiento predictivo. Se ha probado en Alemania y el interés que ha suscitado en varias entidades del Grupo podría conllevar su integración en sus sistemas de explotación.

Reinventar la experiencia del cliente

La prioridad número uno de esta iniciativa transformadora concierne los clientes: se trata de simplificarles la vida proponiéndoles servicios específicamente adaptados a sus necesidades. La implementación de herramientas de gestión de la relación (CRM) que utilizan la inteligencia artificial y el aprendizaje automático responde a este objetivo. En Estados Unidos estas tecnologías han permitido mejorar la interacción con los clientes, profundizando los conocimientos y la comprensión de sus expectativas.

El mundo digital también permite enriquecer la gama de las ofertas propuestas a los clientes. Veolia Water Technologies ha desarrollado Aquavista, una herramienta innovadora que garantiza el seguimiento y la gestión de equipamientos de tratamiento de las aguas en tiempo real. Un aviso automático permite reducir el tiempo de intervención en caso de anomalía y se utilizan los datos de funcionamiento en mantenimiento preventivo. Aquavista está operativa en Europa y los Estados Unidos, y actualmente se está implementando en Asia. Otro servicio innovador es el centro de control de la eficiencia Hubgrade. Cuenta con más de 300.000 sensores inteligentes que transmiten, en tiempo real, los datos de miles de centros hacia quince plataformas digitales distribuidas en trece países. Estos datos permiten optimizar permanentemente la eficiencia energética de las instalaciones y su impacto en el medio ambiente. Por ejemplo, se puede realizar un ajuste automático del sistema de climatización a partir de información sobre la tasa de ocupación de los locales transmitida por los sensores.

Además, la transformación digital también aporta respuestas a las expectativas de los colaboradores. SARP, filial del Grupo especializada en saneamiento e higiene, ha desarrollado medios de prevención conectados para responder a las preocupaciones sobre la seguridad en el trabajo expresadas por los trabajadores que intervienen en entornos de riesgo. Cascos de realidad aumentada, equipos dotados de sensores de toxicidad, cámara integrada, pulsera,... Todos estos dispositivos permiten que los operarios interactúen en todo momento con su base central, alertada inmediatamente en caso de incidente.

Digitalización todos a bordo

La encuesta interna realizada sobre la digitalización fue acogida con entusiasmo por los colaboradores consultados. Se han implementado varias acciones complementarias para implicar al máximo de gente en el proceso de digitalización del Grupo: el Pasaporte digital, abierto a todos, es un programa en línea para familiarizarse con un vocabulario digital a veces difícil de aprender. Ya han participado unos 1.000 trabajadores. El Certificado de transformación digital se dirige a trabajadores más familiarizados con el mundo digital, engloba unas 200 personas. El programa de formación Disrupt está diseñado para los jóvenes talentos. Se les invita a imaginar soluciones digitales que respondan a las cuestiones de negocio. Finalmente, el módulo Accelerate, destinado a los gerentes, propone un contenido más estratégico: identificar mejor los principales desafíos facilitando la transformación digital, implementar gestión fluida y métodos de trabajo más flexibles, convertir la comunicación en un motor para una estrategia de negocio más eficaz e influyente.

Inspirarse de los métodos de las start-up

Para acelerar la implementación de una cultura digital, Veolia se apoya en conjunto de métodos propios del universo de las startup, como el desarrollo ágil de proyectos. Consiste en probar ideas en un perímetro restringido y evaluar rápidamente y a un menor coste su viabilidad, para prever o descartar una aplicación ampliada. Las experimentaciones están dirigidas por laboratorios digitales que pueden estructurarse en pools de competencias, conectados en una red de expertos de diferentes campos: data sciences, análisis de datos, aprendizaje automático, cloud. “Con este método, en Gran Bretaña, en tres meses nació Bio-Trading, plataforma de subastas entre productores y usuarios de residuos orgánicos”, explica Chloé Dupont, responsable de la transformación digital de Veolia en el Reino Unido e Irlanda. El Grupo cultiva estas relaciones ganador-ganador con las start-up en todo el mundo. En Alemania la iniciativa U-Start (ver cuadro) pretende reducir el tiempo de introducción en el mercado de nuevas soluciones en los campos de economía circular, protección climática y eficacia de recursos.

Privilegiar la materia prima “datos”

Los datos se han convertido en materias primas, y muchos de ellos se recopilan mediante el Internet de las cosas. Es un elemento central en el proceso de digitalización de Veolia. Birdz, filial del Grupo pionera en lecturas de consumo de agua a distancia, extiende sus conocimientos y experiencia al consumo de electricidad y combustibles. También desarrolla soluciones en el campo de los residuos. En este ámbito ha creado sensores de llenado de los contenedores que permiten optimizar el servicio de recojo en tiempo real. Con un parque instalado de unos tres millones de contadores conectados y un flujo enorme de datos recopilados a diario, Birdz responde especialmente a las necesidades de las ciudades inteligentes.

SATAWAD, un entorno digital más móvil y más seguro

El proyecto SATAWAD (Secure AnyTime, AnyWhere, Any Device) desea acelerar el desarrollo de las herramientas colaborativas a disposición de los trabajadores de Veolia y hacer que su entorno de trabajo sea más móvil y más ágil dentro de una infraestructura altamente segura. La protección contra los ciberataques constituye uno de los puntos más importantes del proceso de transformación digital que ha iniciado el Grupo. Está previsto que el despliegue del proyecto en el conjunto de las direcciones de la sede acabe en el verano del 2018, y seguidamente, antes del 2019, se extenderá al resto de trabajadores. En las unidades de negocio, el paso a SATAWAD se prepara de forma activa, algunas ya han iniciado su migración hacia el nuevo entorno.

Otra de las ventajas de la transformación digital, y no es menor, reside en su capacidad de facilitar la colaboración dentro de los organismos. En Veolia el proyecto SATAWAD permitirá a cada colaborador acceder, desde cualquier punto del mundo, a los mismos datos que desde su oficina. El teletrabajo se verá beneficiado y la comunicación entre zonas y entidades será más fluida. Además, ofrece la posibilidad de coordinar chats instantáneos entre colaboradores y la creación de espacios comunitarios. No son solo herramientas nuevas, estamos ante una nueva forma de trabajar juntos, una manera más ágil, más colaborativa, más estimulante.

“¡Nuestra misión es estimulante!”, comenta Estelle Brachlianoff. “Se trata de identificar las iniciativas existentes y darles una dirección, visibilidad y aceleración. Una dirección para asegurarnos de que siguen nuestra estrategia global. Visibilidad para estimular el diálogo, compartir las buenas prácticas y conservar los talentos en interno. Y también hacia fuera, para mostrar nuestra capacidad de innovación y atraer a los mejores socios. Aceleración porque el mundo digital es ágil y rápido. Si nosotros no sacamos provecho de lo que ya tenemos, lo harán otros.”