La digitalisation à visage humain de Veolia

Fort d'une transformation digitale déjà largement engagée, Veolia s'est adapté aux contraintes de la crise Covid-19 avec agilité, performance et fiabilité, sans rupture dans sa gestion des services essentiels. Le Groupe a su faire évoluer ses usages et a ainsi démontré sa capacité – tant humaine que technologique – à être l'acteur de référence de la transformation écologique.
Published in the dossier of décembre 2020

La crise sanitaire de la Covid-19 a confirmé aux yeux de tous l'urgence d'une transition écologique globale. Le futur des territoires sera résilient et décarboné, ou ne sera pas. Les clients de Veolia – collectivités, entreprises du tertiaire et industriels – l'ont d'ailleurs bien compris et on assiste aujourd'hui à un renforcement de la composante verte de tous les plans de relance économique. Une bonne nouvelle pour Veolia, qui ambitionne justement – avec son programme stratégique Impact 2023 – d'être le leader de la transformation écologique.

« Nous faisons aujourd'hui partie des solutions. Transformer la volonté collective et les budgets alloués en des projets concrets, afin de rendre possible la transition. Voilà notre métier », nous rappelle Estelle Brachlianoff, directrice générale adjointe de Veolia, en charge des opérations.

Assurer la continuité des services pendant la crise

Si assurer les services essentiels est une obligation, le faire à distance peut s'avérer complexe et tout manquement implique de très lourdes conséquences. Dans un contexte de confinement généralisé, les outils digitaux du Groupe se sont révélés indispensables au maintien des services essentiels pour de nombreux territoires éprouvés par la crise sanitaire.

« La transformation digitale ayant été amorcée dès 2012, l'environnement technique était prêt et nous n'avons eu à acheter aucun nouveau système », indique Didier Bove, directeur Information Systems & Technology, en charge de la stratégie des systèmes d'information de Veolia.

Le programme SATAWAD (secure, anytime, anywhere, any device) permet en effet depuis plusieurs années de récupérer, agréger et analyser les données de nombreux sites, où que l'on soit et de manière entièrement sécurisée. Les solutions bureautiques du cloud garantissent également depuis longtemps le travail à distance et le déploiement des projets comme Hubgrade ou Aquavista, ou encore le monitoring en ligne des performances opérationnelles et écologiques des sites clients.

« L'avance technologique de Veolia lui permet de faire face aux imprévus de manière plus sereine que d'autres sociétés », confie Didier Bove.

En pleine pandémie,Veolia a ainsi su mobiliser toutes ses capacités, tant humaines que technologiques, pour assurer la continuité de ses opérations – à l'exception des constructions publiques, rendues impossibles par les directives gouvernementales liées à l'état d'urgence sanitaire.

« Le mot "essentiel" est devenu clé, souligne à ce propos Estelle Brachlianoff. Au-delà des services auxquels on pense généralement – eau potable et assainissement, déchets ménagers... –, d'autres métiers se sont avérés tout aussi indispensables : le traitement des déchets dangereux de l'industrie pharmaceutique ou des hôpitaux par exemple, sans lesquels la production de médicaments ou la sécurité sanitaire ne pourraient être garanties. »

En écho aux engagements d'Impact 2023, Veolia se positionne ainsi au sortir de la crise comme le partenaire « glocal » – au plus près du terrain et des contraintes locales tout en bénéficiant de sa puissance de Groupe mondial – qui sait améliorer la capacité de résilience de ses clients et les accompagner efficacement à travers toutes sortes de crises.


 
« Tout est lié.
Le digital n'est pas quelque chose en parallèle, il irrigue l'ensemble de nos métiers. »


Estelle Brachlianoff


Relever des défis collectivement : #UnitedThanksToDigital

Dès 2012, les équipes Veolia ont appris à maîtriser leurs outils digitaux : l'usage de la Suite Google, le recours aux visioconférences, l'utilisation du cloud... étaient courants dans le Groupe, bien avant la crise. Mais il restait du chemin à parcourir pour apprendre à libérer – à distance – la capacité collaborative des équipes.

« Il nous a fallu construire les règles collectivement, au fil du confinement, mais nous avons relevé le défi », affirme Didier Bove.

Les équipes ont démontré à cette occasion qu'elles étaient capables de se soutenir à distance sur des opérations complexes, sans perte de performance opérationnelle, en s'appuyant sur toutes les ressources que le digital a mises à leur disposition. Les « peer-reviews » par exemple, ces consultations collégiales sur plusieurs jours réunissant traditionnellement sur un site des experts de tous les pays pour challenger des projets inédits ou sensibles, ont été assurées pour la première fois entièrement en ligne !

« Ainsi, sur la construction de l'incinérateur de déchets dangereux à Sadara, au Moyen-Orient, une trentaine d'experts ont montré qu'il leur était possible d'apporter leurs expertises, de collaborer et de se challenger efficacement à distance », témoigne Pierre Ribaute, directeur du Soutien aux métiers et de la Performance chez Veolia.

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Augmentation des visioconférences pendant la crise

Équilibrer présentiel et pilotage à distance

En posant des contraintes fortes, la crise a poussé Veolia à accélérer sa transformation digitale. La preuve en est : un certain nombre d'outils ou d'usages ont fini par se normaliser (former ses clients en ligne, procéder à des signatures électroniques...).

Côté clients, la question était de tirer parti de la technologie cloud et dépasser certaines peurs liées à la délocalisation de leurs données. Le choix de Veolia de s'associer à des plateformes réputées pour leur solidité – Google, Microsoft – s'est d'ailleurs révélé payant quand il s'est agi de parer les cyber-attaques, montées en flèche pendant la crise : tentatives d'intrusion, mails malveillants...

« Il faut bien sûr avoir beaucoup d'humilité sur ce terrain, mais nous avons su jusqu'ici assurer la défense de nos systèmes », précise Didier Bove.

Côté Veolia, les lignes ont également bougé.

« Nous avons psychologiquement décloisonné et expérimenté tout ce qu'il était possible d'envisager, en privilégiant la mise en ligne plutôt que le présentiel. On a abattu des murs, déclare Pierre Ribaute. On sait par exemple qu'on est capable de faire des audits énergétiques à distance grâce à l'utilisation de la réalité augmentée, en s'appuyant sur des équipes en local équipées de Google glasses, connectées aux ordinateurs d'experts à l'autre bout du monde, explique-t-il. Mais ça ne fonctionne bien que parce que les équipes se connaissent et se font confiance. Le lien tissé dans le réel reste irremplaçable. »

De quoi laisser présager que Veolia évoluera au sortir de la crise dans un équilibre judicieux entre pilotage à distance et présentiel. Un pas de plus dans la réduction de son empreinte carbone.

Réagir et s’adapter rapidement

Gérer une crise sanitaire de l'ampleur de celle que nous vivons nécessite de savoir se remettre en question et de réagir au plus vite. Une offre complète d'hygiène sanitaire et environnementale des bâtiments, alliant qualité de l'air intérieur, sécurité des réseaux d'eau et désinfection des locaux a par exemple été imaginée, marketée et déployée en seulement trois semaines.

« L'histoire s'est accélérée sur un certain nombre de sujets, explique Estelle Brachlianoff. Pour la collecte des déchets par exemple, le confinement impliquait de reconfigurer entièrement les tournées. Une adaptation qui a pu se faire quasiment instantanément grâce aux outils digitaux. »

Autre exemple probant : la fermeture des déchetteries. Les équipes Veolia ont réalisé que de nombreux petits entrepreneurs, artisans ou récupérateurs de pièces de seconde main, générant ou utilisant des déchets, n'y avaient plus accès. Et se retrouvaient donc dans l'incapacité de vivre de leur métier. En réaction, elles ont su développer – le temps d'un week-end hackathon – un logiciel de prise de rendez-vous en ligne avec la déchetterie.

« Le digital représente en cela une force car il autorise l'expérience et la prise de risques à moindre coût, dans la logique du "fast and cheap" », poursuit Estelle Brachlianoff.

Le Groupe a ainsi pu travailler en méthode agile et itérative, tester puis réadapter ses solutions en temps réel avec le client, pour l'aider à faire face.

« Veolia a amplement démontré pendant la crise sa capacité et sa vision, au service de la résilience des territoires »

Pierre Ribaute

Mettre le digital au service de l'humain

La stratégie digitale du Groupe sous-tend la réussite du plan Impact 2023, et met la data au service de la transformation écologique. Loin de l'image du « grand remplacement » véhiculée par la robotisation, chez Veolia le numérique vient en renfort des métiers, pour mieux accompagner l'humain.

« Chez nous, rappelle Estelle Brachlianoff, les deux tiers de nos salariés sont de fait sur le terrain. Le ramassage des ordures ne peut se faire à distance par exemple. En revanche, l'informatique et l'intelligence artificielle peuvent améliorer la performance de ces services, comme le confort et la sécurité de nos salariés. »

Les spécialistes Veolia de la gestion d'eau, d'énergie et de déchets sont ainsi capables d'optimiser les performances opérationnelles et économiques et de réduire les impacts environnementaux de leurs clients, en temps réel, grâce aux nouveaux centres de pilotage à distance nourris par la data : les plateformes Hubgrade, de plus en plus nombreuses sur les territoires où le Groupe opère.

« Il s'agit demain d'éviter les tâches ingrates et de réserver l'intervention humaine là où cela fait sens, sans pour autant qu'il y ait moins d'employés d'un bout à l'autre de la mission », souligne Estelle Brachlianoff

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Centres Hubgrade dans 22 pays

Faire rimer numérique et transformation écologique

L'approche de Veolia crante sa stratégie digitale sur un objectif de performance plurielle : à la fois commerciale, économique, sociale, sociétale et écologique. C'est aussi par le digital que le Groupe entend ainsi résoudre une équation complexe : maintenir la croissance économique, améliorer les conditions de travail de ses salariés et les accompagner dans la transformation de leur métier, augmenter la productivité de ses clients tout en réduisant les coûts et améliorer son empreinte environnementale. L'équipe IT a, pour ce faire, décliné son propre plan stratégique, en soutien des objectifs d'Impact 2023. Une dizaine d'offres digitales, actuellement en développement, visent à soutenir l'efficacité opérationnelle et le développement d'activités considérées clés pour demain, comme celles, rappelons-le, de la gestion des déchets dangereux, de la capture du CO2 ou encore du recyclage des plastiques.

« Tout est lié. Le digital n'est pas quelque chose en parallèle, il irrigue l'ensemble de nos métiers et tout ce que l'on fait pour nos clients doit contribuer au déploiement de la nouvelle stratégie Impact 2023. Le rapprochement avec Suez va dans le même sens. L'objectif est de prendre le meilleur de nos deux mondes : en combinant nos savoir-faire et nos technologies, nous mettrons l'accélération de la digitalisation au service de la transformation écologique. Tout doit contribuer à ressourcerle monde », conclut Estelle Brachlianoff.

Collaborer à 5 000 km de distance ? Pari tenu !

Juste avant la crise sanitaire, une usine d'eau potable fraîchement installée par l'équipe allemande de Veolia Water Technologies (VWT) à Minya, en Égypte, a été mise en pause à la demande du client, un géant mondial de l'agroalimentaire. Mais voyant ses commandes monter en flèche dès les premières mesures de confinement généralisé, ce dernier a enjoint de mettre d'urgence l'usine en service. Dans l'impossibilité de se déplacer, les experts allemands ont fait appel à leurs collègues égyptiens étant sur place mais n'ayant pas initialement la compétence nécessaire pour agir seuls sur une prestation d'une telle complexité. Les deux équipes ont alors mis en place une collaboration inédite, rendue possible par les outils digitaux.

« La Covid-19 nous laissant peu d'options, nous devions trouver une nouvelle façon de collaborer par-delà les frontières ; premier test : être capables d'élaborer un plan de travail virtuel », confie Sherif Manem de VWT Égypte.

Accompagnés et soutenus depuis l'Allemagne, les techniciens égyptiens ont bénéficié du savoir-faire et de l'expertise de leurs collègues européens... basés à 5 000 kilomètres de distance. 28 jours ont suffi à cette « task force » internationale pour mettre l'usine en marche. Une prouesse dans ce contexte inédit, rendue possible grâce à la force de frappe du numérique, l'audace des Business Units de Veolia et la conjugaison de l'expertise internationale et de l'expérience du local.