La transformation digitale, une ressource à cultiver...
Pourrait-on déjà voir le monde tel qu’il devrait être ? Imaginons Veolia demain, doté d’un « twin digital », une réplique numérique de tous ses actifs physiques, des usines de traitement des eaux aux installations de récupération de l’énergie. Si le digital est considéré comme la quatrième révolution industrielle, cette culture doit être insufflée à la fois au Groupe et à ses clients. C’est la feuille de route des Ressourceurs de Veolia.
Science des data, cloud, internet des objets, start-up… Tous les attributs de la digitalisation sont mobilisés pour servir l’ambitieux parcours entrepris par Veolia. Le processus est en marche et il commence à produire ses effets sur la transformation du business model du Groupe et la façon de travailler de ses collaborateurs, pour mieux servir les besoins du marché.
« Entré de plain-pied dans la transformation digitale, Veolia place l’utilisateur, aussi bien externe qu’interne, au centre de sa culture digitale », comme l’explique Estelle Brachlianoff, directrice de la zone Royaume-Uni et Irlande du Groupe, en charge de sa transformation digitale.
Première étape : des enquêtes sur la perception du digital sont conduites auprès de quelque 5 000 collaborateurs, de clients dans tous les secteurs d’activité, et de consommateurs finaux (abonnés à l’eau, usagers de la collecte des déchets…). L’objectif étant de comprendre leurs attentes pour mieux pouvoir y répondre.
Réinventer l’expérience client
La priorité numéro un de cette démarche transformative concerne les clients : il s’agit de leur simplifier la vie en leur proposant des services taillés avec précision à leurs besoins. La mise en place d’outils de gestion de la relation (CRM) faisant appel à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage automatique répond à cet objectif.
Aux États-Unis, ces technologies ont permis d’améliorer l’interaction avec les clients en affinant la connaissance et la compréhension de leurs attentes.
Le digital permet aussi d’enrichir la gamme des offres proposées aux clients. Veolia Water Technologies a ainsi développé Aquavista, un outil innovant qui assure le suivi et la gestion d’équipements de traitement des eaux en temps réel. Une alerte automatique permet de réduire le temps d’intervention en cas d’anomalie et les données de fonctionnement sont utilisées en maintenance préventive. Opérationnel en Europe et aux États-Unis, Aquavista est actuellement mis en oeuvre en Asie. Autre service innovant, le centre de contrôle des performances Hubgrade repose sur plus de 300 000 capteurs intelligents qui transmettent, en temps réel, les données de milliers de sites vers quinze plateformes digitales réparties dans treize pays. Ces données permettent d’optimiser en permanence les performances énergétiques des installations et leur impact sur l’environnement. Par exemple, un réglage automatique du système de climatisation peut être effectué à partir des informations sur le taux d’occupation des locaux transmises par les capteurs.
Deuxième enjeu, le digital apporte également des réponses aux attentes des collaborateurs. C’est en développant des moyens de prévention connectés que SARP, filiale du Groupe spécialisée dans l’assainissement et l’hygiène, a répondu aux préoccupations sur la sécurité au travail exprimées par les salariés intervenant en milieu à risques. Casques de réalité augmentée, équipements dotés de capteurs de toxicité, caméra embarquée, bracelet… mettent les opérateurs en interaction constante avec leur base centrale, immédiatement alertée en cas d’incident.
S’inspirer des méthodes des start-up
Dans sa volonté d’accélérer l’implémentation d’une culture digitale, Veolia s’appuie sur une batterie de méthodes empruntées notamment à l’univers des start-up, comme le développement agile de projets. Celui-ci consiste à tester des idées sur un périmètre restreint et à évaluer rapidement et à moindre coût leur viabilité, pour envisager – ou écarter – une application étendue. Les expérimentations sont conduites par des digital labs qui peuvent s’organiser en pools de compétences, connectés au sein d’un réseau d’experts de différents domaines : data sciences, analyse de données, apprentissage automatique, cloud.
« Avec cette méthode, en Grande-Bretagne, Bio-Trading, plateforme d’enchères entre producteurs et utilisateurs de déchets organiques, est née en trois mois », explique Chloé Dupont, pilote de la transformation digitale de Veolia au Royaume-Uni et en Irlande.
Ces relations gagnant-gagnant avec les start-up, le Groupe les cultive partout dans le monde. En Allemagne, l’initiative U-Start vise ainsi à réduire le temps de mise sur le marché de nouvelles solutions dans les domaines de l’économie circulaire, de la protection climatique et de l’efficacité des ressources.
Privilégier la matière première « data »
Les données sont devenues des matières premières dont la collecte passe pour beaucoup par l’internet des objets. C’est un élément central dans le processus de digitalisation de Veolia. Birdz, filiale du Groupe pionnière des relevés à distance de consommation d’eau, étend aujourd’hui son expertise à la consommation d’électricité et de fioul. Elle développe aussi des solutions dans le domaine des déchets. Sur ce dernier marché, elle a mis au point des capteurs de remplissage des bennes qui permettent d’optimiser le service de collecte en temps réel. Avec un parc installé de quelque trois millions de compteurs connectés et un flux énorme de données collectées quotidiennement, Birdz répond tout particulièrement aux besoins des villes intelligentes.
Un autre avantage du digital – et non des moindres – réside dans sa capacité à faciliter la collaboration au coeur des organisations. Chez Veolia, le projet SATAWAD permettra à chaque collaborateur d’accéder, où qu’il se trouve dans le monde, aux mêmes données que depuis son bureau. Le télétravail s’en trouvera favorisé et le flux de communication entre zones et entités sera facilité. Notamment avec la possibilité consommad’animer des tchats instantanés entre collaborateurs et la création d’espaces communautaires. Bien plus que de nouveaux outils, c’est une nouvelle façon de travailler ensemble qui se déploie, plus agile, plus collaborative, plus stimulante.
« Notre mission est exaltante ! », confie Estelle Brachlianoff. « Il s’agit d’identifier les initiatives existantes et de leur donner une direction, une visibilité et une accélération. Une direction pour nous assurer qu’elles sont alignées sur notre stratégie globale. Une visibilité pour stimuler le dialogue, partager les bonnes pratiques et retenir les talents en interne. Mais aussi, vers l’externe, pour montrer notre capacité d’innovation et attirer les meilleurs partenaires. Une accélération parce que le digital est agile et rapide. Si nous ne tirons pas parti de ce que nous avons déjà, d’autres le feront. »
